Deixe-nos contar um
pouco como as coisas
funcionam por aqui

Nosso jeito de se relacionar | O cuidado vive aqui

“Existe uma diferença substancial entre uma
operadora de cunho mercantilista e aquela que
tem uma preocupação maior com a responsabilidade
social. Isso para nós é um diferencial”
(Emilson Ferreira Lorca)

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Desde 2016, quando lançamos o nosso Código de Conduta corporativo, realizamos treinamentos com mais de 90% dos colaboradores e 100% dos novos contratados. Assim, há discussão de temas como ética, moral, comportamentos cotidianos, implicações na marca e definição da nossa forma de tratar as pessoas e o mundo. Além disso, somos signatários do Pacto Contra Corrupção, configurando na lista Empresa Limpa do Instituto Ethos.

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Em 2018, tínhamos a meta de aprofundar a discussão da ética em nossa organização por meio da formação de um Comitê de Conduta e um canal exclusivo de comunicação com o público, principalmente, o externo.

Ao final do ano, ainda não estava completo o nosso objetivo, bem como hoje, a realização de um novo treinamento via EAD, que já está disponível no Portal Unimed. Contudo, em função do momento vivido pelas Unimeds do estado, nos concentramos no fortalecimento das nossas cooperativas, redirecionando estes objetivos para 2019 e 2020.

Apesar disso, as discussões sobre a melhoria do relacionamento não saíram do nosso radar e, por isso, implantamos, em outubro de 2018, o movimento de aculturamento organizacional, Jeito de Cuidar Unimed. Este movimento se propõe a realizar mudanças estruturais, comportamentais e emocionais para valorização do indivíduo, com atenção às suas emoções, sentimentos, desejos, medos e personalidade.

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Temos em nosso radar o relacionamento que realizamos com os colaboradores, entidades de classe, Agência Nacional de Saúde Suplementar e todo o Sistema Unimed, que impacta e é atingido por nossas atividades. Com eles nos relacionamos continuamente para mapear os pontos de melhoria da gestão. Nesta relação, surge ainda mais um ator, o cliente, que embora não seja diretamente ligado ao nosso negócio, tem a nossa intermediação na solução de diversas questões assistindo as cooperativas estaduais na qualificação deste relacionamento estratégico.

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Foi neste movimento, que ao avaliar as variações do intercâmbio, que acontecem sempre que um cliente utiliza o plano fora da localidade da Unimed contratada, além das queixas dos dirigentes das cooperativas em reuniões do Conselho Federativo, em 2018, criamos a Taxa de Intercâmbio de Administradores de Benefícios (TIA).

Por mantemos uma estrutura de atendimento aos clientes das 20 Unimeds fluminenses, conseguimos mapear que os temas mais comuns por parte deste público são o relacionamento, a reputação da operadora e a sanção do órgão regulador/judicial.

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Ainda no cuidado com as operadoras fluminenses e os seus clientes e na observação do princípio da precaução dentre os diversos serviços, análises de dados e orientações de demandas oriundas das Unimeds, o acompanhamento das Notificações de Investigações Preliminares (NIPs) está contemplado entre as tarefas executadas pela cooperativa para 19 Unimeds do estado, desde o recebimento da notificação na Agência (recebimento da reclamação), passando por uma análise com base nos normativos do Órgão Regulador, até a sua finalização.

As NIPs são classificadas pela ANS como assistenciais e não assistenciais, dependendo da reclamação, se esta estiver relacionada ou não com a cobertura assistencial do reclamante.

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Em levantamento realizado na organização, foi analisado o volume de busca em soluções recebidas nas operadoras, tendo como base a relação entre reclamações na Ouvidoria X reclamações na ANS. Com o resultado, verificou-se que

os beneficiários do estado procuram a agência reguladora antes mesmo de buscar uma solução com a cooperativa.

O relatório sobre essa análise foi apresentado no Grupo Regulatório Estadual, com o objetivo de sugerir maior divulgação da área de Ouvidoria aos clientes, adotando a prática de mencionar a disponibilidade da Ouvidoria no contato que é realizado após abertura da NIP.

Também foi sugerido às Unimeds aderentes da Ouvidoria federativa a padronização do canal de acesso no portal das operadoras e o envio de e-mails marketing para divulgação do serviço, aproximando o cliente das Unimeds atendidas.

Planejamento

Estratégico

Os colaboradores da cooperativa também foram importantes nesse processo de engajamento. Sabemos do quanto conhecem nossa realidade organizacional e a moldam todos os dias no cumprimento das suas atividades. Por isso, nosso planejamento estratégico contou com a participação de lideranças, técnicos e operacionais, em consulta realizada pela UnaEmpattika, consultoria contratada para a condução deste trabalho.

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Ainda falando sobre os colaboradores disponibilizamos outros canais contínuos de comunicação

Desde 2009, recebe sugestões, elogios, criticas, denúncias e reclamações para melhorar o relacionamento junto à cooperativa. Por meio do canal são realizadas as tratativas das questões levantadas pela área de Gestão de Pessoas, que repassa à Diretoria Administrativa para chancelar as resoluções. Todo o plano de ação da ferramenta é revisto, periodicamente, pela alta gestão.

O resultado das comunicações é devolvido para o corpo funcional, anualmente, durante o Encontro com a Diretoria, evento que reúne diretores e colaboradores.

Temos o compromisso em responder às demandas de modo transparente, mas com o cuidado de não expor ninguém, já que as mensagens podem ser anônimas. Uma forma de responder é informar o status das demandas, classificados como implantado, em andamento e sem aprovação pela Diretoria. Além disso, todas as vezes quando não é possível atender, informamos as justificativas técnicas e financeiras e o que ficou sem respaldo, mas que possa ser considerado pela cooperativa. O material é reproduzido com todas as informações em nossa rede interna e fica disponível para todos os colaboradores.